而且我觉得更有意思的是，绿茶给出来的解决方案是，加强员工管理与服务意识培训。

我明说了，这招，反而更会加剧类似事件的发生。

为啥呢？

咱们先聊服务行业员工管理上的不可能三角，效能、态度、成本。

绿茶，是什么样的企业？

今年刚上市的，全国接近500家门店，号称是中式融合菜第一股，是个大企业。

大，人就多。

员工数量有多少？因为是上市公司，所以是要公布的，1.2万人，其中1.1万人都是餐厅员工。

更关键的是，绿茶是先后发了两次招股书的，2022年一次，2024年一次，所以能直接看到员工构成。

全职员工增加了，但，比率从85.36%下降至72.14%，而兼职员工占比从14.64%上升到27.86%。

聊到这里肯定有大佬懂了，绿茶主要抓的，是效能和成本。

效能很好理解，就是基础工作能力，点单端菜，结账清扫，等等。

成本也好理解，就是员工薪酬，绿茶选用体系内的老员工+打辅助的兼职员工，就是在降本，大家也可以去看看招聘平台上绿茶招聘传菜员给出来的薪酬。

我随便翻了一个，在深圳，4k到6k，说实话，不那么高。

那态度呢？

效能高，说白了就是工作会比较累，你又要控制成本，那薪酬体系整体就不会给太高，事儿多钱少（实际上没有那么极端），自然员工怒气值就是很高的。

哪怕平日里共同员工关怀，设置职业上升路径，基础工资之外的奖金等等，也仅仅是暂时压制怒气值，这是结构性矛盾，没办法。

说实话这次没往外卖里面吐口水，只是写了个纸条，我都只能说是年轻人的整体素质水平在提升。

可能有人会说胖东来，其实胖东来也没有破这个三角。

胖东来不追求成本，给高薪，甚至不太追求效能，不是给你高薪让你卷的那种互联网逻辑，人员配置是超额的，就是把所有劲都堆在态度上了。

那有没有追求效能、态度，不去压成本的呢？也有，以前被甲方请吃饭，去高级餐厅，看那些身高170以上的形象好气质佳的服务员，总觉得有点过于高配了，当然价格也就过于高配了。

不过绿茶的价格，撑不起高成本，它本质上还是走价格稍微高一点，但主要靠连锁来压供应链成本，靠翻台率赚钱的企业。

一个细节就是，绿茶财报要公布人均消费的，是55.5块钱。

那为什么我最开始说加强员工管理与服务意识培训，反而会导致类似的事情更多的发生呢？

因为这种行为，其实是进一步提高效能。

从打工人的角度来看，加强管理，是不是事儿又多了，哪怕只是开个会什么的，服务意识培训，是不是事儿还是多了，哪怕只是发个手册什么的。

这就是个很微妙的东西，你真要管，要么提成本，要么继续增压，但就因为出了一个事情绿茶餐厅就提整体的成本，那可能性不大。

所以最后的结果就是，成本不变的情况下，事儿更多了，真实态度就更开始积压了。

这里可以聊另外一个更有意思的例子，海底捞。

8月的时候，海底捞也来了一次，也是外卖，客户想把肥牛和蟹棒换成蔬菜，客服直接回了一个「换个鸡毛给你，要吗」

海底捞是以服务著称的，在巴蜀火锅圣地都能立足，靠的绝对不是什么口味，有时候我觉得店员不是没礼貌，而是太礼貌了，有点受不了。

海底捞的客单价是相对高的，能做到97.5，所以服务标准作为效能的一部分，拉的也很高。

在成本方面，海底捞给的薪酬也是相对高一点的（和一般火锅店比），所以我们能看到职业性假笑的唱生日歌。

至于员工态度，真实的态度，那就要看离职率了。

海底捞用的更多是职业生涯规划模式，店经理收入很高，之上还有什么家族长、大区经理等等，有个延迟满足的收入吊着，以此来尽可能优化员工的真实态度。

你说骂人的那个海底捞员工，或者这次绿茶写纸条的员工，他们不知道会出事儿么？

我觉得也是知道的，有时候就是气不过了。

两次其实都是打乱了常规流程，增加了工作量（也就是突破了常规效能），但收入也就还是那样，所以态度恶劣了。

之所以没压住火，说的再直白一点就是，对这个岗位没啥好留恋的，此处不留爷自有留爷处。

那可能又有大佬说了，为什么不能提高员工成本，这样态度不就好起来了么。

这是业态决定的。

绿茶变成吃一顿人均200块，那就没人去了。

所以硬要说，就是绿茶不够高级，或者不够亲民，刚好卡在了一个最容易出问题的领域。

如果绿茶变成沙县小吃那质感，没这事儿，如果绿茶变成米其林的风格，也没这事儿。

但这个不上不下的领域恰好又是连锁企业最容易站稳的，批量化、规模化、标准化、流程化。

员工这时候也最容易感受到异化。

既然要站在这里，那就要扛这些问题。

咱们就瞎推演一下——会导致服务员觉得对方很装的行为有些啥？比如顾客提出奇葩的、不可实现的要求，或者明明吃一顿几十块钱的便餐却要求米其林级别的服务，等等。要是顾客说“你给我炒的白菜必须只能用菜心，有一片老叶子我就不给钱”，或者“油爆双脆炒制时间不能超过15秒，否则我能吃出来”，那我觉得服务员吐槽一句“装货”还算合理。

但一个辣椒炒肉，甚至还是店家主动去电询问顾客是否要换菜，顾客能提什么要求？“我的辣椒炒肉必须正反炒108下”，吗？要是这顾客这么奇葩，那店方早就出来解释了。

所以这事情就很简单，原本正常的顾客/店员交流，店员因为自己的问题而骂顾客。

PS：其实店员骂人这件事情，本质上就不需要那么多理由。有的店员就是心理压力突然爆发，崩掉了；也有的店员本来就想走人了，临走前恶心下老板——我就遇到过这种事情，叫外卖半天不来，打电话问外卖员，外卖员上来就问候我家人，然后说“你这单我就是不送了，我辞职了”。而我和那个外卖员以往没有任何交集。

当然，这些也都是揣测，没有根据的揣测在我看来并不能当实证来用。说白了，我们不能只在评判店员时追求“合理性”，觉得“正常情况下店员怎么可能骂人？这不合理，肯定是顾客有问题”。

按同样的逻辑，我也可以说“正常情况下顾客怎么可能得罪店员？她就不怕店员往她菜里加点料？这不合理，肯定是店员有问题”。那就伊于胡底了。

D：武装直升机。