最近这类事，不是一次两次了，我直接明说了，拦不住，今后还会不断爆出来。
而且我觉得更有意思的是，绿茶给出来的解决方案是，加强员工管理与服务意识培训。
我明说了，这招，反而更会加剧类似事件的发生。
为啥呢？
咱们先聊服务行业员工管理上的不可能三角，效能、态度、成本。
绿茶，是什么样的企业？
今年刚上市的，全国接近500家门店，号称是中式融合菜第一股，是个大企业。
大，人就多。
员工数量有多少？因为是上市公司，所以是要公布的，1.2万人，其中1.1万人都是餐厅员工。
更关键的是，绿茶是先后发了两次招股书的，2022年一次，2024年一次，所以能直接看到员工构成。
全职员工增加了，但，比率从85.36%下降至72.14%，而兼职员工占比从14.64%上升到27.86%。
聊到这里肯定有大佬懂了，绿茶主要抓的，是效能和成本。
效能很好理解，就是基础工作能力，点单端菜，结账清扫，等等。
成本也好理解，就是员工薪酬，绿茶选用体系内的老员工+打辅助的兼职员工，就是在降本，大家也可以去看看招聘平台上绿茶招聘传菜员给出来的薪酬。
我随便翻了一个，在深圳，4k到6k，说实话，不那么高。
那态度呢？
效能高，说白了就是工作会比较累，你又要控制成本，那薪酬体系整体就不会给太高，事儿多钱少（实际上没有那么极端），自然员工怒气值就是很高的。
哪怕平日里共同员工关怀，设置职业上升路径，基础工资之外的奖金等等，也仅仅是暂时压制怒气值，这是结构性矛盾，没办法。
说实话这次没往外卖里面吐口水，只是写了个纸条，我都只能说是年轻人的整体素质水平在提升。
可能有人会说胖东来，其实胖东来也没有破这个三角。
胖东来不追求成本，给高薪，甚至不太追求效能，不是给你高薪让你卷的那种互联网逻辑，人员配置是超额的，就是把所有劲都堆在态度上了。
那有没有追求效能、态度，不去压成本的呢？也有，以前被甲方请吃饭，去高级餐厅，看那些身高170以上的形象好气质佳的服务员，总觉得有点过于高配了，当然价格也就过于高配了。
不过绿茶的价格，撑不起高成本，它本质上还是走价格稍微高一点，但主要靠连锁来压供应链成本，靠翻台率赚钱的企业。
一个细节就是，绿茶财报要公布人均消费的，是55.5块钱。
那为什么我最开始说加强员工管理与服务意识培训，反而会导致类似的事情更多的发生呢？
因为这种行为，其实是进一步提高效能。
从打工人的角度来看，加强管理，是不是事儿又多了，哪怕只是开个会什么的，服务意识培训，是不是事儿还是多了，哪怕只是发个手册什么的。
这就是个很微妙的东西，你真要管，要么提成本，要么继续增压，但就因为出了一个事情绿茶餐厅就提整体的成本，那可能性不大。
所以最后的结果就是，成本不变的情况下，事儿更多了，真实态度就更开始积压了。
这里可以聊另外一个更有意思的例子，海底捞。
8月的时候，海底捞也来了一次，也是外卖，客户想把肥牛和蟹棒换成蔬菜，客服直接回了一个「换个鸡毛给你，要吗」
海底捞是以服务著称的，在巴蜀火锅圣地都能立足，靠的绝对不是什么口味，有时候我觉得店员不是没礼貌，而是太礼貌了，有点受不了。
海底捞的客单价是相对高的，能做到97.5，所以服务标准作为效能的一部分，拉的也很高。
在成本方面，海底捞给的薪酬也是相对高一点的（和一般火锅店比），所以我们能看到职业性假笑的唱生日歌。
至于员工态度，真实的态度，那就要看离职率了。
海底捞用的更多是职业生涯规划模式，店经理收入很高，之上还有什么家族长、大区经理等等，有个延迟满足的收入吊着，以此来尽可能优化员工的真实态度。
你说骂人的那个海底捞员工，或者这次绿茶写纸条的员工，他们不知道会出事儿么？
我觉得也是知道的，有时候就是气不过了。
两次其实都是打乱了常规流程，增加了工作量（也就是突破了常规效能），但收入也就还是那样，所以态度恶劣了。
之所以没压住火，说的再直白一点就是，对这个岗位没啥好留恋的，此处不留爷自有留爷处。
那可能又有大佬说了，为什么不能提高员工成本，这样态度不就好起来了么。
这是业态决定的。
绿茶变成吃一顿人均200块，那就没人去了。
所以硬要说，就是绿茶不够高级，或者不够亲民，刚好卡在了一个最容易出问题的领域。
如果绿茶变成沙县小吃那质感，没这事儿，如果绿茶变成米其林的风格，也没这事儿。
但这个不上不下的领域恰好又是连锁企业最容易站稳的，批量化、规模化、标准化、流程化。
员工这时候也最容易感受到异化。
既然要站在这里，那就要扛这些问题。