第一句话实际上是不正确的，“沉默不但可以解决问题，而且很多时候往往是作为一种公关手段去使用”。
首先，纵观整个“北极鲶鱼”事件，我们可以发现一个有趣的现象：无论是“北极鲶鱼”当时说的话，亦或者是后面的公关策略，整个“北极鲶鱼”事件，都普遍存在着用力过猛的现象。
有的话题，往往存在着一条“看不见的沟渠”，你不越界，我不越界，大家在相关的话题以内讨论，这个没有任何问题，但很多时候，如果你越了界，往往就会受到群众的猛烈抨击。
以“北极鲶鱼”为例，本身街机矛盾就是自古以来就广泛存在的一种矛盾，大家会去讨论这种矛盾，既得利益者也会尽可能少地去触碰这种话题，主张的就是“闷声发大财”。但北极鲶鱼不一样，她在微博上近乎歇斯底里地去炫富和咒骂群众，种种言论在被大V传播后，北极鲶鱼的热度会达到一种非常爆炸的程度。
同样的道理，半年以后深圳多部门的回应也存在着用力过猛的现象：
唔姆，在这件事上，上策是哪怕顶着压力，也要在第一时间去回复公众的质疑；中策是沉默到底，选择不发声，但他们选择了下策，也就是在装死很长的一段时间以后再选择发声。
事实上，以北极鲶鱼的程度，根本谈不上什么大鱼，由于北极鲶鱼“用力过猛”，即使去得罪她，受到的压力也不会太大。但仍然选择了下策，结果就是，北极鲶鱼们不满意，群众一样也不会满意。
很多时候，事情坏就坏在这个“用力过猛”上面：
为什么女权在年轻男性眼里已经成为过街老鼠，人人喊打？因为她们不满足于和年轻男性争夺利益，开始把手伸向虐待、甚至虐杀男童上面：
为什么谷爱凌在今年，也已经成为过街老鼠，人人喊打，甚至狼狈退出中国市场，再无声息？一个很简单的原因：谷爱凌不满足于在中国市场赚钱、接代言，她甚至亲自去堵反对者的嘴，带着大量微博的营销号去把反对自己的人送上热搜：
唔姆，所以很多时候，在公共范围内的话题上面，往往存在着一条看不见的底线，你越界，就会受到非常猛烈的反噬，甚至最后一蹶不振。
我们再说说这个沉默公关。什么是沉默公关？
唔姆，沉默，可以定义为“组织缺乏沟通或未能对提出的问题或担忧提供明确和充分的答复”。一般而言，沉默可以分成直接沉默和战略沉默。与别无选择只能保持沉默的情况不同，在经过仔细考量后，选择沉默，或者发表没有任何实际内容的声明，是企业，或者其他，在处于危机公关时，选择的一种策略。
战略沉默对于危机公关而言，有着很多优势。
首先公众在信息曝光之前都没有意识到危机。这些组织因延迟披露消息而受到回顾性批评和质疑，利益相关者对消息传出后的沉默形成负面看法，加剧了危机。因此，在实际的沉默期间，信息真空/危机并没有升级，只是在沉默之后。因此，在沉默期间，实际上相当于“暂停时间”，从而给企业足够的时间去处理危机。在这些情况下，危机消息传出后，沉默加剧并加剧了信息真空，使得群众并没有能力去主动打破沉默。[1]
除此之外，沉默也能进一步加剧意见的两极分化。这个很好解释，比如在这次的北极鲶鱼事件里，群众就分成了“兔”和“神”两种意见，前者认为一个北极鲶鱼不用在意，后者认为以现在矛盾的激烈程度，必须得去重视北极鲶鱼。
战略沉默在危机公关里扮演着非常重要的角色，但是，很多时候并不是能无脑使用战略沉默。比如这次的北极鲶鱼事件，就是一个失败的案例。那么，为什么这次会失败，以至于不得不让媒体站出来去打圆场呢？
我们可以从2015年的大众汽车尾气排放事件去进一步论证。大众集团汽车舞弊事件，又称大众汽车尾气排放丑闻（Volkswagen emissions scandal）、柴油门、排放门，是指大众集团（VW）于2015年9月，被美国国家环境保护局（EPA）查获，其在美国销售的车辆，发动机控制器都植入了特殊软件，以规避官方检验的事件。9月18日，EPA指控大众集团，在美国销售的奥迪A3、大众高尔夫、大众新甲壳虫、大众捷达、大众帕萨特等使用EA189型号柴油发动机的车款，都在发动机控制器中植入可规避官方检验的软件，在官方检验时自动调整相关参数以通过尾气排放标准，但实际上这些车辆排放的尾气全都超标十至四十倍。9月23日，大众集团CEO马丁·文德恩宣布辞职，随后在2019年4月15日，被检方宣布正式起诉。
对这件事的社交网络进行分析，可以得出很多有趣的结论：
唔姆，尽管大众排放丑闻于 9 月 18 日公开，但我们观察到每天的推文数量在四天后突然增加。 大约一周后，即 2015 年 9 月 23 日，推文数量达到顶峰，共有 197,187 条推文。 平均值和 MAD 的计算得出每分钟 54.51 条推文的阈值。
除此之外，就知名度和影响力而言，大众汽车官方帐户出现在更广泛的顶级用户群体中。 我们根据交流参与者的入度值（代表收到的转发数量）来排列他们。 每个峰值的新兴转发网络都披露了“柴油门”危机期间最引人注目的账户，也称为“超级用户“，唔姆，如图所示，我们可以观察到，有不少”超级用户“，也就是意见领袖、大V参与了传播。
对美国时区子样本进行的情绪分析结果显示，平均正面推文数量 (38,127 条) 远低于中性推文数量 (136,346 条) 和负面推文数量 (224,730 条)。 表格内总结了每个阶段的推文数量和唯一用户数量。 它还进一步说明了情感分析的结果。 对于范围从 -0.95 到 -0.38 的所有相位，推文的极性都是负的。 情绪度在 3.08 (Q1) 和 3.41 (Q2) 之间变化。 因此，第二个安静阶段的推文比两个高峰阶段的推文更加情绪化，但消极性稍低一些。
那么大众在里面扮演着什么样的角色呢？很遗憾的是，根据所创建的子网，无论是意见领袖，还是普通群众，所创建的社交网络，最后箭头都指向大众。或者说，在这个时候，选择沉默公关，只会让自己成为众矢之的。
除此之外，大众的美国账号虽然积极回复用户评论，但几乎没有战略意识，也就是发布处理危机的推特，在这阶段，仍然有不少与危机无关的推特。[2]
那么综上所述，我们对”大众尾气事件“，就有一个比较清晰的认知：在群众已经发现企业存在着蒙骗消费者的情况下，群众本身存在着大量负面情绪，并且清一色指向企业。此时再选择沉默公关，最后只会使公关危机愈演愈烈。
唔姆，回过头来，我们再看看北极鲶鱼事件，是不是能发现很多相似点？在群众已经发现北极鲶鱼高调炫富，并且近乎歇斯底里地怼网友的情况下，此时仍然选择装死，不回应意见领袖们总结出来的问题，最后的结果，就是”北极鲶鱼“作为一个模因，已经成为了矛盾和炫富的经典代名词。这个公关，实际上是非常失败的。
我们从这次北极鲶鱼事件里，能学到什么？一个很简单的问题，媒体本来是选择战略沉默的，但在群众高强度的负面情绪下，最终选择了妥协，我们也能从热榜上看到这个问题。这个本身就是一种胜利了。
不要把北极鲶鱼们想得太无所不能，事实上，他们也是人，也有作为人的各种弱点。看起来北极鲶鱼威风凛凛，与群众之间的能量没有任何可比性，但我在这里，不防可以问大家一个问题：你们为了抵制北极鲶鱼，有花费过什么成本吗？很多人，甚至连这样的一篇回答都没有写。你们不防换个思路想想，群众对北极鲶鱼，成本近乎为0的抵制和质问，最终还是让北极鲶鱼付出了代价（虽然不大），让媒体被迫下场当理中客，这不就是民意的胜利吗？”匹夫之怒，能使北极鲶鱼惊惧，报房惶恐“，这就是我们从北极鲶鱼事件里，学到的最宝贵的道理。
参考
- ^Le, P.D., Teo, H.X., Pang, A., Li, Y. and Goh, C.-Q. (2019), "When is silence golden? The use of strategic silence in crisis communication", Corporate Communications: An International Journal, Vol. 24 No. 1, pp. 162-178.
- ^Stieglitz, S., Mirbabaie, M., Kroll, T., & Marx, J. (2019). “Silence” as a strategy during a corporate crisis – the case of Volkswagen’s “Dieselgate.” Internet Research, 29(4), 921–939.