这个所谓领导的话，和题主的不舒服，呈现了一个普遍的矛盾。
信访工作现实中，确实有很多无理取闹的人，明明自己不够条件硬是要获得某种好处，甚至有的还以上访威胁当地部门要好处，有的长期上访已经成为一种执念。
我接待的群众中，有一个老头，要求国家成立一个机构并任命他为领导，你给他说政策他就跟你无理取闹，而且天天来；还有的人，明明自己当年进到体制内，程序不合法，不具备资格，现在人事改革了，还想要享受和人家正式大学生、统一招考进来的人的待遇。
这些诉求不合理的信访，其实不是极少数，甚至不算是少数，可以说是多数。
而且他们压根不听政策，很多也理解不了你所谓的政策，他们只讲自己的道理，压根不听你的，能一直跟你掰扯一上午，不解决他们的问题，他们就一直来，反复来，甚至有的老上访户还会威胁要去纪委告你。
长期干信访的人，对这种事情对这些人，真的是会有一种绝望的心态，也很难有所谓的什么群众感情。
但是，作为一个党员，一个公务员，理所应当有为人民服务，为群众谋福利的情怀和价值观，而面对很多无理取闹的群众，心里肯定又会觉得很绝望。
不是公务员不是党员的人其实也会有这种感受。平时大家都说人民群众是伟大的，但在自己身边，在网络上，常常会看到很多人没人任何素质、自私自利、道德水平极其低下。当你看看自己身边的那些人，你会觉得他们是伟大的吗？
其实每个人都可以问问自己，按照伟大的标准，作为群众的自己，真的伟大吗？
更有意思的是，人们有时候伟大，有时候龌龊，就像薛定谔的猫一样。
汶川地震等大灾大难的时候，很多人都是伟大的；但平时里，随意插队、公众场合没有公德心、自私自利，又都是常态。
如何解决这个矛盾呢？
其实，我们平时说人民群众是伟大的，心中要有为人民服务等等这些概念的时候，这里的人民群众，是一个抽象的、宏观的概念，而不是一个个具体的人。
在鲁迅文学作品中的中国普通百姓，形象基本都是非常糟糕的，麻木不仁、缺乏同理心等等，看了鲁迅的文章，你很难对里面的人产生什么好感。
但在那个时代，实实在在地有无数的仁人志士，真的是心中有解救全中国的老百姓的远大情怀，甚至可以为之牺牲一切。而且在我们党从小到大，走向胜利的过程中，也验证了人民群众的伟大性。
鲁迅笔下的群众，就是具体的，微观的；而革命者们心中的人民，和推动国家解放的伟大人民，就是抽象的、宏观的。
从抽象、宏观的思维上，我们要有人民群众是伟大的价值观，要有为人民做贡献的情怀；但面对具体、微观的一个个人时，就要具体问题具体分析了，完全可以按照正常的道德标准，该赞扬就赞扬，该憎恶就憎恶。
打个比方。
一个领导在研究一项重大工作的时候，做决策时，他会重点考虑这个事情对这个地区的老百姓有没有好处，大家能不能从中获益，能不能搞好经济，增加就业等等。此时，他心中的人民就是抽象的、宏观的。
但当他下去调研的时候，遇到一个群众拦路上访，要求政府把杀他儿子的杀人犯必须拉到他儿子坟前枪毙祭奠，并且表示如果乡政府能每个月给两千块钱给她，她也可以不上访，这个领导也可以理所应当表达自己对一个具体的人行为的不满和愤怒。
而这恰恰就是一个真实的上访案例。
现实中，很多人故意混淆了抽象的和具体的人民概念，把个人当成人民，把个人无理诉求当成人民的意志，打着你们要为人民服务的旗号，要求有关部门解决。
当然，很多党员和公务员其实也分不清抽象和具体的人民概念。高高在上的部委、省厅等不接触具体事务，不面向具体群众个人诉求的公职人员，天天把抽象的人民挂在嘴上，以至于面对一些具体的、微观的群众问题时，也不分青红皂白，没有是非观念，意味要求下面的人要以人民为中心。
而每天具体面对具体人具体事情的基层公职人员，他们每天被具体的、微观的群众搞得焦头烂额，深受人性各种恶的鞭挞，对具体微观群众个人的不满，慢慢也转变为对抽象宏观的人民群众的漠视，甚至反感。这些人既没有眼前群众个人的利益，心中也没有抽象的、宏观的人民。
而恰恰就是因为他们心中没有抽象的宏观的人民，更缺乏感情和情怀，平时不给老百姓做实事，反而是在与具体的微观的人民相处中不断增加双方的矛盾，才会导致现在如此激烈的基层官民对立。
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