分享几个我在从事前台和日常运营管理中遇到的奇葩。
1.2015年某4星酒店，一男女来开钟点房，完事退房客房查房有几个烟头，询问客人说没有，然后我带着客人去房间，烟头尸体都还在地毯和桌子上，然后我问他这不是抽了烟而且还现成的么？然后这人就开始扯说什么酒店没提醒烟头不能丢地毯上，其他星级酒店也没有这个规定。我顿时就火冒了，我说那你这样说，我去你家把你家的房子烧了是不是也可以说你没提醒我。然后我还告诉他市里面4-5星的酒店前厅经理我都熟悉，我问他那家说可以不赔，我马上打电话问。然后这人支支吾吾不愿意赔，我说今天不想赔就别走了，我报警喊派出所过来处理，看我掏手机打电话，又骂骂咧咧的走前台把赔偿钱给了，我记得钟点房加赔偿费， 那天这人出了600多块钱。
2.2021某小酒店，前台给我反馈有个房间的客人摔了，开房付钱的人过来要求酒店赔偿，要求酒店保证摔倒的人第二天没后遗症能正常工作。我听到就是一阵鬼火冒，我就说我们检查了，淋浴间干净无水渍，无油渍，有小心地滑提示牌，有防滑垫，这样都摔了我们能有啥责任。如果好好说，免个房费和带当事人去检查下也没多少钱，开口就想讹诈酒店气得我不行。他就狡辩说酒店防滑垫没铺好，没人提醒淋浴间地滑。我一听就气得不行，直接怼回去，那是不是你睡觉我还要给你盖被子，你洗澡我还要给你脱衣服，把这人怼的无语要报警，我就如果他报警，警察来了表示这事情他们不管，我们自己协商，他就告我说我态度恶劣，我当时没在酒店业主处理的，带着当事人照了ct开了点皮外伤的药，把房费免了。我是当时没在，不然我绝对请他们滚蛋，开口就讹诈，然后理亏就说我态度恶劣。期间我全程录音的，就算去法院告，酒店最多承担一个次要责任，也就20-30%，最后业主息事宁人，不然我真的不放过这人。
所以从上面案例来看，酒店难免会遇到这类似的奇葩，我处理的态度一贯是酒店的问题，该赔的该负责的到底，无理取闹的，坚决对峙到底，不能让这些人得寸进尺。
再加几个运营酒店遇到的奇葩。
1.12年深圳酒店实习，有两个客人让我至今都印象深刻。
第一个，50多快60岁老头，一个公司的高级顾问，一周大概要来开3-5次房间，每次都是全天房，大概就待半小时就走，然后房间从来不退，都是第二天催退前台自己退掉，然后经常昨天的那个房没退第二天又来开，问他就说他没开过，关键还是公司给他预订。然后每次进房间的女的都不一样，真佩服一把年纪了还这么拼。
第二个，酒店有个异形房间，菱形的，布局很奇怪，正常客人只要看房间都不会住，这人每次半夜来开房，一个月要住20来次，每次半夜提前打电话来，反正当时的同事都觉得这人奇奇怪怪的，感觉有问题。
第三个，16年某酒店，刚好MOD，大概3点保安打电话给我说有特警来酒店，直接去房间了。我赶紧跑去一看，全在房间里面也不让进，也不说话，感觉有点怪就直接报派出所了。派出所过来出警开门，了解下来，一个标间的两人是领导和下属关系，喝多了领导给了下属一巴掌，然后这个下属也是有关系的，喝多了气不过，就喊当地特警的兄弟带人助阵，然后自己和他领导单挑。我们开门看的时候，两个自己打的鼻青脸肿的，然后全部带去派出所，第二天下午才放出来收拾东西退房，简直是笑死人。
看到n多人想知道菱形房后续，努力回忆了下，那个房间◇的，床卫生间摆放都是有点异形，而且在阁楼上，就是类似复试这种要爬楼梯上去，反正正常客人看了房就不会要，长期空置。这个客人是当时旁边保利做运营工作吧，经常加班到凌晨，然后就指定要这间房，有时候直接来前台开，更多会打电话来问还空着没，当时酒店生意很好，出租率长期100%+，但是那间房长期都没客人住，他自己也知道基本都空着，然后我回忆起当时都在讨论他是不是在那间房吸毒，我们都还喊客房阿姨检查，吊顶检查没有，后续才算没关注他。反正他长期一个人住，偶尔会带女的一起，非那间房不住，没这间房就不住回家住。
再分享最近一个奇葩客户
某天接到前台反馈有个客人投诉
情况是该人是酒店会员，会员权益会送果盘，往常要求的都是客人入住后敲门送，刚好这人入住，那天客房有人请假，请的其他酒店服务员，不知道要求敲门看没人在就打开门放房间桌子上了。该客人就投诉侵犯她的隐私，需要酒店经理处理。
我赶到后了解情况后向该客人解释了实际情况，其实说实话真不算多大个事情（ps就像做续住卫生，你人不在除非开免打扰，客房还不是一样开门做卫生）但是考虑到个人感受和习惯问题，我都准备赔礼道歉减免房费了。然后这一家子就开始了，我注意到手机亮着的，打开录制视频的，这个不是啥大问题，最恶心的是故意引导我，要我承认我这个酒店在客人在不在房间都可以随意进入客人房间这些类似话术，我就生气了，直接把他们列入酒店不欢迎客人，请他们退房走。我大概明天他们想法，想根据这个事情减免房费或者打折，其实我都想这么做了，但是用这种方式，我直接不舒服了，直接请他们退房，不欢迎他们住，他们威胁录音了要去平台曝光我，要报警，要投诉市场管理局。最搞笑的来了，警察来了，她报警是酒店老板威胁她人身安全，一问实际情况，警察直接无语，因为我们过道监控有录音的，调了视频一看。直接说了句结案，该女的不服还要闹，警察来了个你再闹我们就按报假警处理，最后两口子灰溜溜的退房跑了，简直笑死个人。
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刚好7-8月旺季过了，我又来分享这段时间各项目酒店遇见的奇葩了。
1.某度假酒店，停车场挨着小区属于半开放的停车场。某外地客人，一辆路虎揽胜停放在酒店这个停车场。
第二天起来发现车被挂了，一查发现是酒店员工（女司机）开出去右转把该客人车保险杠挂了，随之找到该员工出险后解决问题。很正常的一个问题处理完，随之重点来了，该客人处理完这个刮擦后，发现自己车牌后面被折掉了，又联系酒店处理，调取监控后发现是一个喝醉酒的旁边小区的半夜回来折的，关键就折了这个客人这辆，随后报警处理，酒店给这位客人赔了房费以及车牌被折的费用，在警察当场协调下，也表示不追究酒店责任。
然后又有然后了，时间过了大概半个月，市场监督管理局，市长热线都收到有人投诉酒店。后续处理后都发现是前面这客人投诉的，我联系这客人后，他表示酒店当天无人处理，把他家里老的小的都晾在酒店连杯水都没人倒，车的事情酒店也没个态度。因为我不在酒店不了解具体情况，但是我知道房费是免了的，车牌钱也赔了，刮擦也走保险处理了，除了把他车牌折了那人后面才找到，酒店员工也道歉赔偿了。他态度各种就是酒店没负责没处理，还说要后续给我各种抖音，小红书曝光，我就无语了。怼了他几句后，我调了监控和他媳妇与酒店员工的聊天沟通记录后。才晓得酒店赔了房费这些给他媳妇了，他居然不晓得，而且监控有录音现场情况也表示不追究酒店责任，我把东西发过去，这人估计尴尬了，又嘴硬来了。看下图：
反正没得后续了，但是我确实无语，我很理解当事人的心情，但是故意找茬我就接受不了。
2.某商务酒店
第二天一早酒店给我反馈有客人去空房偷东西（退房和打扫完卫生的房间都会开着门通风，不然会有异味），调了监控后发现去拿了酒店一套洗漱套装售价25元。
安排区域经理去处理后，该客人死不承认，因为监控看的不是很清楚。关键奇葩的是，这堆人在酒店开了4个房间住1周，而且之前就来住过，而且也掉过东西，所以这次入住就比较注意他们的情况。重点来了，处理过程中不仅死不认账，而且还不准我们进他们房间，然后报警以后，警察进房间检查也没发现有东西，正以为是我们搞错后，我突然想到是不是丢外面阳台上，结果打开窗户后果然就在阳台上的。找到证据后，这些人脸皮厚到不认账说不知道，扯了半天后，终于认账，因为涉案金额确实太小且赔偿了，最后批评教育后就算了。关键后续还继续住酒店，也不退房，这酒店房价都是200-300。然后的然后居然隔了一天又去旁边空房去偷了2个枕头，查着他们以后，问他们为什么不联系酒店给他们送，他们狡辩联系了没人给他们送。简直无语，最后把他们几间房清理走了，遇到这种奇葩简直无语。