这已经不是公关事故了，这是公关自杀……
首先你要知道，你惹的是谁？
要看懂西贝这次面对的是什么，必须先搞清楚，罗永浩，到底是个什么物种。
很多企业，包括西贝，都犯了一个致命的错误，他们以为罗永浩只是一个粉丝多的、比较较真的网红。
大错特错。
罗永浩这人咋样我不予置评，但他几乎是中国商业界硕果仅存的、活化石级别的行业斗士和舆论战大师。
我们起底一下这位同志的光辉斗争史：
他是那个因为冰箱门关不严，直接带人去西门子总部楼下，抡起大锤，当着全国媒体的面，把冰箱砸个稀巴烂的狠人。
他是那个能和方舟子，在网上就一个打假问题，你来我往，摆证据、列文献，大战三百回合，打得天昏地暗，最后还能把流量转化为自己粉丝的辩论狂魔。
他还是那个靠着一张嘴，开创了相声式发布会，把一场科技产品发布会，硬生生搞成了几万人的大型德云社现场，并以此为核心竞争力，建立起一家上市公司的营销天才。
他还能靠一场撕逼直播，让一个满嘴awesome、amazing的测评行业顶流一蹶不振，最终退出行业，隐忍蛰伏到董小姐麾下数年。
但凡你觉得你自己算是个牌子的，惹谁你都别惹罗永浩。
罗永浩这个人的核心特点是什么？
极度较真，注重证据。他跟你吵架，会把所有截图、录音、订单详情，都整理得清清楚楚，让你找不到任何事实漏洞。
极度擅长将一个技术问题，上升为一个价值观问题。砸冰箱，砸的不是质量问题，是德国品牌的傲慢；这次吐槽预制菜，吐槽的不是口味问题，而是企业的敷衍和不真诚，他永远在抢占道德制高点，何况他几乎每次都是消费者。
他享受，甚至渴望公开的、高强度的舆论对抗，别人害怕上热搜，上热搜是他事业的燃料，你跟他公开对战，正中他的下怀。
所以，当这样一个级别的对手只是因为一顿饭发起吐槽时（何况其实本来火力不全在你这，罗永浩一开始只是范围攻击），你就应该知道，警报已经拉响到了最高级。
西贝那套愚蠢的三板斧
好了，了解了对手，我们再来看西贝的公关，是如何一步步把自己送上祭坛的。
第一板斧：官僚式的傲慢与说教
面对老罗的第一波预制菜吐槽，西贝的客服是怎么回应的？
通篇都是“我们选用的是什么什么食材”、“我们的工艺是什么什么标准”、“我们的研发是多么多么牛比”。
这是什么？
这不是沟通，这在体制内就是下发文件。
这套话术，翻译成大白话就是：
“你不懂，我来教教你。我们的东西没问题，是你的认知有问题。”
这是公关第一大忌：当消费者提出主观感受问题时，你试图用内部冰冷的客观标准去否定他消费者的感受。
这就好比你女朋友说我好冷，你拿个温度计过去说：
“宝贝，现在室温26度，根据科学，你不应该觉得冷”
你猜你女朋友会不会想给你一巴掌？
对于预制菜，虽然有国家的标准、行业的标准，但很显然消费者也有自己的标准，凭什么你企业认的标准大于一切？
第二板斧：心不甘情不愿的对抗式澄清
在第一波回应被全网群嘲后，西贝的后续操作更糟，他们没有道歉，反而选择了硬刚。
他们发布的所谓澄清，通篇是人家当天点了什么菜和自家这些菜品的出品指导手册（后来又删了）。
它甚至连道歉都算不上，更像是一种“你看吧，我就说我没错吧”的姿态。
它没有承认自己的任何沟通问题，只是对自己让您不爽了这个结果，表达了一下遗憾。
它缺了所有真诚沟通都必须具备的内核：承认感受、说明问题、给出方案。
面对罗永浩这种嗜血的维权斗士，你的回应应该是：
“尊敬的顾客，很抱歉这顿饭让您有了不好的体验。我们确实有很多菜品是中央厨房统一加工的，目的是为了保证品质稳定，但我们没能清晰地告知顾客，这是我们的失误，为了表达歉意，我们立刻为您全额退款，并邀请您来我们研发中心，给我们提提意见，帮助我们改进。”
你看，这才是沟通。
而西贝的回应，就像一个机器人念出来的稿子，冰冷、敷衍，且毫无诚意。
第三板斧：对核心矛盾的完全误判
这是西贝最愚蠢的地方。
他们从始至终，都以为自己和老罗的矛盾，是关于西贝的菜到底算不算预制菜的产品定义问题。
国人苦预制菜久矣，西贝选择硬刚消费者对预制菜的定义，不是正撞枪口上吗？
而机智的罗永浩，从一开始，就把战场设定在了：
一个大企业，该不该用如此敷衍、傲慢的态度，对待一个提出批评的消费者的态度问题上，以及消费者对餐厅使用预制菜（或半成品）有无知情权的行业问题上。
西贝在第一层，老罗在第五层。
你在跟人家讨论一碗饭的定义，人家在跟你讨论整个餐饮行业的透明度和企业价值观。
这仗都不在一个维度，还怎么打？
所以，还能咋评价西贝的公关能力？
他们显然还活在上一个时代，这已经不是公关事故了，这是公关自杀。
他们还保留着传统企业那种居高临下的、家长式的思维惯性，他们以为，品牌是靠广告和标准建立起来的，消费者只需要接受和听话。
他们完全不理解，在今天这个社交媒体时代，一个有影响力的个体，甚至没有影响力的个体只要踩中一个合适的契机和事件，都能发起一场对你品牌的全民公审。
他们更不理解，面对罗永浩这种级别的舆论战圣斗士，任何试图讲道理、教育他、硬刚他的行为，都是在给他递刀子。
正确的做法，从一开始就只有一条：
放低姿态，承认感受，真诚沟通，解决问题。
用最柔软的身段，化解掉他那蓄满了力的一拳。
实在做不到，你先选择性忽视装瞎也行啊。
贾国龙和他那客单价一点也不低的西贝，偏偏选择了最壮烈但也可能是最愚蠢的方式：挺起胸膛，迎着炮火，走了上去，成为炮灰。
他们不只是输掉了一个个客户，他们是心甘情愿地，把自己的品牌，交到了对手手上，让老罗用它作为教学工具，给全国人民上了一堂生动的、关于什么是预制菜、什么又是企业傲慢的公开课。