2025 年 8 月 8 日，百果园创始人余惠勇面对镜头侃侃而谈：“商业有两种模式，一是利用消费者无知，二是教育消费者成熟。百果园选择后者，不会迎合消费者。”这段视频如野火般蔓延。
24 小时内，“百果园称不会迎合消费者”登上微博热搜榜首，阅读量突破 3 亿。8 月 11 日，百果园港股开盘暴跌近 8%，市值蒸发超 80 亿港元。8 月 12 日，全网充斥各种断章取义“教育消费者”的标题党，以及深挖历史黑料的小作文，危机爆发 48 小时，连锁反应已如多米诺骨牌般铺面而来。
01 雪崩式危机，一个言论引发的连锁灾难
余惠勇“教育消费者”言论，在发展新质生产力带来产业经济结构调整导致经济下行、收入锐减、消费降级的宏观背景下，恰巧站在了消费者需要“共情”的对立面，引发了舆论的狂欢。
广大网友及消费者迅速翻出旧账，舆论矛盾对立迅速激化，社交平台上充斥着“半个西瓜 50 元”、“八个橘柑 90 元”的吐槽。 更是有“专业网友”精细研读财报和企业经销、加盟商、供应商、法律诉讼等信息，以“总部向加盟商压货、抽成毛利 8%-30%”、“营收同比下降 9.8%，净亏损 3.86 亿元，门店总数锐减 966 家，日均关闭超 2.64 家”等内容，久占话题热榜。
02 以“教育消费者”浅谈高效危机公关策略
定位重构：从情感对立走向消费共情
“吃不起”的各类标签和内容，可以转化为品牌高端安全定位，“教育消费者”可转向“引导消费者认识更绿色、更安全、更好吃的水果”，根据上述核心应对策略，引导消费者确立“吃点好的，很有必要”的消费认知。
百果园曾成功建立水果行业首个果品分级标准——将水果分为珍稀、招牌、A 级、B 级、C 级，并标注“好吃指数”。此时应以本次“舆论事件”为契机唤醒“高端好水果”产品价值认知，而非简单辩解“原意被误解”。
业务行动：用共情弥补裂痕的品牌形象
为带动网络话语权转向，满足不同消费群体需要，结合小程序、公众号、抖音及电商渠道等需求，推出各类注册后产生行为的政策。如“为步入大学的你送份好水果”等活动。
传播策略：精准触达的关系重建
基于“安全、绿色、好吃”的核心价值，创作多维度内容并建立传播矩阵：
- 核心媒体聚焦“助农、乡村振兴、食品安全”主题，塑造社会形象。
- 行业媒体强调“安全、绿色、好吃”产业优势，塑造行业权威性。
- 自媒体发起“吃点好的，很有必要”用户体验分享，联合主流平台美食博主，推出直播盲测对比等活动；邀请投诉者、自媒体、媒体参观合作果园，用事实重建信任，验证品质差异。
3 危机即转机，舆情处置的战略价值
百果园此次危机根源在于创始人的 “傲慢叙事” ，与当年钟薛高“爱买不买”引发的崩塌惊人相似，完全忽视了 B2C “消费共情”的重要性。在互联网信息过载的当下，危机处置能力既是企业品牌体系的试金石，也是品牌业务发展的护航者。百果园的教训证明：舆情管理不是临时东挪西凑的灭火，而应以品牌和产品核心价值主张定位声誉管理需要，前置建设品牌公关体系。
下期预告：胖东来“消费共情”的品牌舆论化分析