从业很多年，感受到目前民航服务管理的一个困境：即虽然质量管理手段越来越多，但旅客对服务的不满足感也在增加。也就是说，即使是严格的质量管理也并未能为旅客带来个性化与创新的服务体验。

丽江机场登机牌事件为服务行业敲响了警钟，它让我们深刻认识到服务行业存在的痛点和问题。

民航服务质量的“短板”，反映出民航服务质量管理工作仍然存在较大不足。

1.政府服务质量管理职能弱化，行业监管比较乏力。尽管民航局比较重视服务质量工作，但由于种种原因，民航行政机关在履行服务质量监管职能上存在诸多困难。一是管理机构设置多有反复，1994年民航局设立服务质量督察处，1998年该处被撤销；2003年又设立消费者事务处，2007年该处改为综合业务处（消费者事务处）。二是服务规章修订比较滞后，与美国、欧盟相比，我国民航服务质量规章标准比较粗疏，修订不及时，难以用于日常检查和问题处理。1996年颁布《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》后，只于2004年修订过1次；《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》1997年颁布后